Opuštěný košík: Proč zákazníci nedokončí nákup a jak to můžete změnit (nejen reklamou)

Představte si toto - Zákazník si pečlivě vybírá produkt, přidá ho do košíku… a pak? Zmizí. Beze stopy. Nenechá vám ani e-mail. Znáte ten scénář? Nejste sami. V průměru až 70 % nákupů končí opuštěným košíkem.

Opuštěné košíky jsou jedním z největších strašáků každého e-commerce podnikání. Dle Baymard Institute až 7 z 10 zákazníků  přidá produkt do košíku, ale nákup nedokončí. Může to být frustrující – investujete čas, peníze a energii do získání zákazníka, a ten nakonec odejde těsně před cílem. Proč se to děje? A co všechno můžete udělat pro to, aby zákazník změnil názor?

Nezoufejte – každý opuštěný košík je příležitost. Pojďme se podívat, proč k tomu dochází a co s tím můžete udělat. Komplexně, prakticky a s vizuálními tipy.

🔍 Proč zákazníci opouštějí nákupní košíky?

Je důležité nejprve porozumět motivaci a bariérám uživatele. Opuštěný košík často není projevem nezájmu, ale spíše důsledkem drobných třecích ploch nebo psychologických bariér.

Nejčastější důvody opuštění:

• Skryté nebo vysoké náklady na dopravu – zákazník očekával nižší cenu, náklady se objevily až v posledním kroku.

• Povinná registrace – nutnost vytvořit si účet před nákupem může odradit až třetinu uživatelů.

• Složitý proces nákupu – čtyři a více kroků k dokončení platby je příliš.

• Chybějící důvěra ve značku – zákazník se necítí bezpečně nebo mu chybí recenze a ověření obchodu.

• Rozptýlení – multitasking, vyrušení, nebo srovnávání cen u konkurence.

🧠 Jak přemýšlet o řešení: Komplexní přístup

Řešení problematiky opuštěných košíků není jen o reklamě. Jde o propojení UX designu, psychologických principů, automatizace i následné komunikace. Podívejme se na konkrétní oblasti, kde můžete udělat změnu.

Optimalizace nákupního procesu

✅ Co zlepšit:

• Zkraťte počet kroků – ideálně 1–2 stránky.

• Zaveďte možnost nákupu bez registrace (tzv. „guest checkout“).

• Automaticky vyplňujte údaje pro vracející se uživatele (např. přes cookies).

• Umožněte platbu přes rychlé metody – Apple Pay, Google Pay, QR platby.

💡 Příklad: E-shop s kosmetikou snížil proces z 5 kroků na 2 a implementoval platbu Apple Pay. Konverzní poměr stoupl o 18 % během prvního měsíce.

Zvýšení důvěry a bezpečí

✅ Co zlepšit:

• Zobrazujte zákaznické recenze, hodnocení a ověření (např. Heureka „Ověřeno zákazníky“).

• Přidejte vizuální prvky důvěry (ikony certifikace, bezpečná platba).

• Nabídněte jasnou a jednoduchou politiku vrácení zboží.

💡 Příklad: Elektronický obchod s mobilními doplňky zvýšil konverzi o 12 %, když do posledního kroku přidal ikony bezpečných plateb a poznámku o možnosti vrácení zdarma.

Připomínací a remarketingové strategie

Reklama hraje zásadní roli v návratu zákazníka. PPC není jen o získání návštěvnosti – ale o chytrém udržení kontaktu. 

✅ Co zlepšit:

1. Dynamický remarketing (DRTG): Připomeňte přesně to, co zákazník zanechal. 

Dynamický remarketing znamená, že zobrazujete zákazníkovi přesně ty produkty, které si prohlížel nebo vložil do košíku – personalizovaně, automatizovaně a ve správný čas. Google uvádí, že dynamický remarketing zvyšuje návratnost investice (ROAS) díky personalizaci.

Jak funguje?

Uživatel navštíví produktovou stránku → váš web si to zapamatuje (např. pomocí Google Tagu nebo Meta Pixelu). Po opuštění stránky se mu začnou zobrazovat reklamy s těmi konkrétními produkty napříč webem (Google, YouTube, Gmail) nebo sociálními sítěmi (Instagram, Facebook). Reklamy lze doplnit o motivaci: sleva, doprava zdarma, omezený čas apod.

💡 Tipy na vylepšení:

• Segmentujte publika: Např. „prohlédl si produkt“, „přidal do košíku“, „opustil checkout“ – každé publikum má jinou motivaci.

• Využijte slevový háček jen pro nejteplejší publikum – např. až po 2 dnech bez akce.

• Testujte formáty: obrázky, karusely, video – např. carousel s opuštěnými produkty často funguje lépe než statický banner.

💡  Příklad: E-shop s domácím textilem implementoval dynamický remarketing v Google Ads. Výsledek? ROAS 9,3 u opuštěných košíků. Nejlepší fungovaly bannery s nadpisem „Stále máte tento produkt v košíku!“.

2. E-mail remarketing: Automatická připomínka s osobním tónem

Ne každý zákazník tráví čas na sociálních sítích – a ne každý si všimne banneru. Ale e-mail má specifickou výhodu: je osobní, levný a umožňuje hlubší sdělení.

✅ Co má e-mail obsahovat:

• Připomenutí produktu – ideálně i s obrázkem, cenou a CTA tlačítkem.

• Výzvu k akci – „Váš košík čeká“, „Nenechte si ujít“, „Zboží stále dostupné“.

• Motivaci navíc – sleva, doprava zdarma, dárek (volitelně). Tip od nás: Nezačínejte hned slevou – první připomenutí nechte bez motivace, ať si nesnižujete marže.

• Sociální důkaz – krátká recenze, počet zákazníků, kteří daný produkt koupili.

• FOMO – omezená nabídka, nízká skladová dostupnost.

Efektivní strategie pro zasílání e-mailů po opuštění košíku zahrnuje více kontaktů v různých časových intervalech. Doporučená automatická série dle Adoric je:

Tato sekvence pomáhá maximalizovat šanci na obnovení zájmu zákazníka a dokončení nákupu.

💡Příklad: E-shop s fitness výživou vytvořil 3-stupňovou e-mailovou kampaň. E-maily byly personalizované podle jména a obsahovaly produkty z opuštěného košíku. Konverzní poměr 15 % u druhého e-mailu – díky nabídce dopravy zdarma.

3. Sekvenční reklama: první den produkt, druhý den recenze, třetí den sleva – cílená a promyšlená cesta.

4. SMS notifikace (pokud máte souhlas): personalizovaná připomínka může mít velmi vysokou míru otevření.

4. Personalizace a motivace k dokončení nákupu

Uživatelé často potřebují „push“. Pomoci může:

✅ Co zlepšit:

• Slevový kód na poslední chvíli – vyskakovací okno při pokusu o zavření stránky.

• Odpočítávání času pro dopravu zdarma („Objednej do 16:00 a odešleme ještě dnes“).

• Doporučené produkty a upsell – motivace zůstat u nákupu.

5. Analýza dat a testování

Měřte a testujte každý krok nákupní cesty.

✅ Co zlepšit:

• Sledujte Google Analytics / GA4 a heatmapy (např. Hotjar).

• Otestujte varianty košíku A/B – krátký vs. detailní, formulář nahoře vs. dole, různé barvy CTA tlačítka.

• Pravidelně vyhodnocujte opuštění podle zařízení (mobil vs. desktop).

Opuštěné košíky jsou příležitost a ne problém

Opuštěné košíky nejsou jen problém – jsou příležitost. Ukažte zákazníkovi, že mu rozumíte. Zjednodušte mu cestu. Připomeňte se mu správným způsobem. Využijte kombinaci reklamy, UX vylepšení, automatizace a analýzy. A hlavně – testujte a učte se z dat. Protože každý klik navíc může znamenat proměnu náhodného návštěvníka ve věrného zákazníka.