Změny pro e-shopy v roce 2023
Od 6. ledna 2023 se e-shopy musí řídit novelou zákona o ochraně spotřebitele a novelou občanského zákoníku, ke kterým došlo na základě směrnic Evropské unie.
Protože je mezi našimi klienty spousta e-shopařů, tak jsme si pro vás připravili malé shrnutí toho, co se vlastně mění a na co si dávat pozor :)
Tlačítková novela
Co vás bude možná nejvíce zajímat, je tlačítko "Objednat". Jedná se o tlačítko, které je zobrazeno na konci objednávky ve chvíli, kdy už jsou známé všechny produkty v košíku, jejich cena, doprava, slevy a osobní údaje. Tlačítko "Objednat" už však nově nestačí. Nově je doporučeno, aby na něm bylo uvedeno: "Objednávka zavazující k platbě". Chápeme, že je to dosti dlouhé slovní spojení, takže jsou přípustné i další modifikace, ale musí být vždy zřejmé, že se zákazník zavazuje k platbě.
Pravidla pro výpočet slev
Dalším velkým tématem jsou slevy. Jejich novelizace by měla ochránit spotřebitele před nereálnými slevami, které se často objevují například v období Black Friday. Nyní musíte uvádět jako cenu před slevou takovou cenu, která byla u zboží za posledních 30 dní nejnižší. Takže pokud jste 1. listopadu prodávali zboží za 500 Kč, 12. listopadu jste cenu navýšili na 700 Kč a 27. listopadu jste ji ještě jednou zvedli na 1000 Kč, tak pokud budete chtít 30. listopadu uplatnit slevu, tak musíte uvést, že se vztahuje k původní ceně, která byla 500 Kč.
Personalizované ceny
Možná, že vám tento výraz nic neříká, ale předpokládám, že i s těmito cenami jste se již někdy setkali. Běžně se používají na webech s prodejem letenek, přičemž čím častěji web navštívíte, tím dražší cena letenky vám bude nabízena. V aktuální novele nedojde sice ke zrušení personalizovaných cen, ale zákazník o nich musí být transparentně informován. Už nestačí pouhá zmínka v obchodních podmínkách, ale bude nutné o tom zákazníka informovat…ideálně v průběhu objednávkového procesu. Stejně tak nesmíte zapomenout na ochranu osobních údajů, se kterými se v případě personalizovaných cen pracuje. Celý proces, který tuto ochranu zastřešuje je nutné popsat v zásadách zpracování osobních údajů a také v cookie liště.
Reklamace
Reklamace jsou velkým tématem, a tak přinášíme přehled toho nejdůležitějšího. Stále platí, že zákazník může reklamovat zboží do 2 let od převzetí, ale mění se lhůta, ve které se předpokládá že e-shop vadné zboží už prodal. Z 6 měsíců se lhůta prodlužuje na 1 rok. Pokud tedy prodáte například ledničku, která nedostatečně chladí a do roka ji zákazník reklamuje, pak se počítá s tím, že vada vznikla při výrobě. Vy jako e-shop pak vadu buď přiznáte, nebo musíte dokázat, že ledničku poškodil zákazník.
Dále e-shopy odpovídají za tyto skutečnosti, které při nedodržení podléhají reklamaci:
Vlastnosti zboží – jako e-shop prodáváte kožené boty, ale zákazníkovi odešlete koženkové, pak jste nedodrželi vlastnosti zboží
Množství, míra, hmotnost – pokud si zákazník objednal 2 páry bot, ale odešlete jen 1 pár, tak jste nedodrželi jeden z těchto indikátorů. Na druhou stranu, pokud si zákazník objedná 2 páry bot, ale vy odešlete 3 páry, tak si je zákazník může nechat.
Jakost a provedení – zákazník si objedná boty na platformě, ale vy odešlete s klasickou nízkou podrážkou, která neodpovídá předloze v e-shopu, tak jste nedodrželi a provedení zboží.
Produkt odporující předpisům – může se stát, že si od vás zákazník koupí například lampičku na stůl, která mu bude probíjet, tak v tom případě lampička odporuje předpisům.
Příslušenství, obal, návod – to vše musí být součástí balení, pokud odešlete špatný návod nebo návod s chybami a zákazník pak lampičku špatně smontuje, pak jako e-shop odpovídáte za vady.
Obvyklé vlastnosti produktu – sem patří například životnost již zmíněné ledničky. Obvyklá životnost ledničky je například cca 6 let a zákazníkovi přestane fungovat už po roce a půl, což jasně nasvědčuje tomu, že z vaší strany není něco v pořádku.
Pozor na informace v reklamě
E-shopy nově odpovídají i za prohlášení v reklamě. Pokud tedy v televizní reklamě uvedete, že jsou hodinky vodotěsné, ale v e-shopu máte napsáno, že jsou voděodolné, pak je zákazník může reklamovat ve chvíli, kdy mu přestanou fungovat, protože právě přeplaval rybník. V reklamě tedy nikdy neslibujte víc, než produkt umí, protože si tím koledujete jen o problém.
Vady softwaru
Vedle klasických vad, že hodinky z nějakého důvodu přestaly fungovat dříve, než měly, odpovídáte jako e-shop i za to, že pokud hodinky disponují operačním systémem či podobným softwarem, tak tento software bude poskytovat digitální obsah bezproblémově po dobu 2 let. Spadají sem i veškeré aktualizace tohoto softwaru a je úplně jedno, jestli si zákazník software do hodinek nainstaluje až doma. Pokud se tedy software v hodinkách aktualizuje a hodinky se pak začnou zastavovat, budete muset jejich software jako e-shop opravit.
V případě, že se chcete této odpovědnosti vyhnout, pak musíte dát zákazníkovi jasně a transparentně vědět*, že zboží poskytujete bez softwaru a bez aktualizací.
Informace o formě dodání, podpoře a aktualizaci online obsahu nezapomeňte zapsat také do obchodních podmínek.
Kde zboží reklamovat?
Nyní je přípustné zboží reklamovat v jakékoliv provozovně, sídle podnikání, či na dálku. Všechny možnosti uveďte do obchodních podmínek nebo do reklamačního řádu.
* Kde dát zákazníkovi jasně a transparentně vědět? Lze to například chatbotech, kde v průběhu objednávkového procesu zákazník potvrdí, že o této informaci ví a souhlasí s ní.
Odstoupení od smlouvy
Nově se musíte připravit na to, že zákazník na e-shopu může od smlouvy odstoupit 14 dnů bez udání důvodu, a to jakýmkoli jednoznačným prohlášením, kterým je i chat nebo telefonický hovor. Zákazníkovi tedy nemůžete nařídit, aby odstoupení provedl vyplněním formuláře, nebo poslal poštou. Odstoupit nově lze i od předplatného novin či časopisů.
Na druhou stranu zákazník od smlouvy nemůže odstoupit bez udání důvodu pokud:
rozbalí zboží, které nejde z hygienických důvodů vrátit
nakoupí digitální obsah, u kterého byl porušen obal
se jedná o díly pro opravu a údržbu provedenou na místě
nebo pokud se to týká odstoupením od pronájmu dopravního prostředku či o přepravu zboží s pevně domluveným datem
Jednou z výhod pro prodejce je to, že pokud zákazník použije zboží nad rámec běžného vyzkoušení, nejste mu povinni vyplatit celou sumu peněz, ale pouze tu částku, která opotřebení odpovídá.
Záruky
S problémy týkající se vadného zboží souvisejí i záruky. Vy jako e-shop se můžete rozhodnout, že budete u prodávaného zboží garantovat delší dobu, po kterou si zachová své určité vlastnosti. Nad rámec zákona pak tedy můžete navýšit garanci záruky klidně i na 3 roky. V tom případě musíte zákazníkovi vydat záruční list, kde mu tuto délku záruky potvrdíte. Záruční list můžete vydat i v elektronické formě, ale pouze v takové, kde nelze text měnit. Nejefektivnější je zaslat záruční list formou PDF v e-mailu.
Recenze
Pozor na falešné recenze. Nově smíte uvádět jen ověřené recenze. Tedy ty, ke kterým můžete přiřadit konkrétního zákazníka, který si zboží koupil nebo jej užíval.
Pokud byste chtěli zveřejňovat i recenze placené, nebo neověřené, musíte o tom ostatní zákazníky vždy viditelně informovat.
Kvalita výrobků
Jedná se o jednu kvalitu výrobku pro všechny členské země EU. Pokud tedy prodáváte své zboží i v alespoň dvou dalších zemích EU, musí mít stejné vlastnosti či složení. Pokud tomu tak není, tak nesmíte zboží vydávat za totožné.
Je zde malá výjimka, a to v případě, že jste schopni uvést pádné důvody, proč tu dvojí kvalita výrobků je. Pro příklad můžeme uvést borůvkový jogurt, který budete prodávat se stejným složením například na Slovensku, ale v Německu ho budete prodávat jako borůvkový s jahodami, protože v Německu došlo k poklesu produkce borůvek. Pak ale musíte spotřebitele opět viditelně upozornit na tuto změnu, a to například odlišným obalem, označením, barvou, grafikou nebo jiným marketingem.
Nekalé obchodní praktiky
A tady velký pozor, vy jako prodávající musíte dokázat, že se nejedná o nekalou praktiku, pokud vás z ní zákazník nařkne. Na odstoupení od smlouvy v případě nekalé praktiky má zákazník 90 dnů.
Tady je seznam novinek, které jsou za nekalé praktiky považovány:
falešné recenze a hodnocení
předprodej vstupenek s využitím automatizovaných prostředků, které obcházejí uvedené limity v počtu zakoupených vstupenek na osobu
zatajení informace o placené reklamě ve vyhledávačích
Úprava obchodních podmínek
Pokud máte ve svých obchodních podmínkách okopírované znění ustanovení aktuálního zákona, tak toto znění nezapomeňte aktualizovat.
Obchodní podmínky pak posílejte zákazníkovi do e-mailu spolu se shrnutím objednávky. Nově už nestačí mít v procesu objednávky jen zaškrtávací políčko "Souhlasím s obchodními podmínkami".
V případě, že vytváříte se zákazníkem objednávku telefonicky, musíte mu i v tomto případě poslat obchodní podmínky třeba do e-mailu a zákazník musí odpovědět, že se vším souhlasí.
A co musíte uvést v obchodních podmínkách o sobě?
informaci o tom, zda jste e-shop, prodávající spotřebitel, či online tržiště
kontaktní telefon, e-mail a adresu provozovny (pokud se liší od sídla)
A co se stane, když nebudete novelu respektovat?
Můžete přijít o zákazníky, vystavujete se riziku neplatnosti smlouvy, a ještě můžete dostat pokutu od České obchodní inspekce.
Nenechávejte nic náhodě a novelu zákona si pozorně prostudujte.
